オンラインサロンの運営で、最も大変なことのひとつに、メンバーからのクレームに対応する業務があります。
こちらは誠実に、丁寧に運営をしてきているのに、「どうして、そこまで酷いことを言われるのだろう」と落ち込むこともあるかもしれません。
とても神経を磨り減らすので、クレーム処理が「感情労働」といわれるのです。
クレーム対応は、大企業で専門の部署が設けられているほど難しく、負担がかかる仕事です。また、クレーム処理のコンサルタントが職業として成り立つほど、悩む企業が多く、専門性も高いです。
しかし、クレームをうまく処理すれば、そのメンバーがファンに生まれ変わって、サロンを力強く支持してもらえることもあるのです。そこまでうまく事が進まなくても、相手の気持ちを早急に落ち着けることができれば十分です。
では、どのようにすれば、うまくクレームに対応できるのでしょうか。
相手が何に期待し、何に失望したのかを知る
まずは、相手の言い分に耳を傾けましょう。耳が痛い指摘もあるかもしれません。誤解が混じっていて、反論したくなることもあるかもしれません。しかし、とにかく不満を出させましょう。
ただ、相手の言い分をすべて聞き入れる必要はありません。「会費を返せ」などの要求にも、不用意に応じてはいけません。
クレームになっているのは、相手が抱いていた期待を下回っているからです。その期待が異様に高すぎる場合もあるかもしれませんが、とにかく話を聴き、相手が何に期待していたのか、そして、何に失望しているのかを、ハッキリと言語化させます。
感情的になっている相手の話は、ただ怒りたいだけの「クレームのためのクレーム」になっていて、自分の言い分をハッキリと整理できていない場合があります。
そして「私も過去に、別のオンラインサロンに参加していて、同じような目に遭ったことがあります。とても気持ちが分かります」と、共感の意思を伝えます。これは実話でなくても構いません。「嘘も方便」ということわざもあります。
その上で、運営のやり方に非があれば、謝罪します。運営に悪いところがないという自信があれば、謝罪しないでください。
サロン全体の議論に載せる
メンバーと主催者が１対１で話し合うと、どうしても立場上、主催者が不利になってしまうことがあります。
そこで、サロン全体の議論に載せるよう提案します。
メンバーみんなで話し合う場に載せれば、公衆が観ている前で、フェアな形で議論できます。
自分にやましいところがあるクレーマーなら、その段階でギブアップするはずです。
